●社長の強権発動！カッコいいが、ユーザー直訴ってどうなの？
Tweet、強権発動→改善という話をWebで目にする。
『孫社長かっこいい！』なTwitterでのTweetは多いが
本来会社が対応しなければならない問題の対応を
ほっぽらかしといておいて (ガジェット通信さんへリンク)
水戸黄門や遠山の金さん的なショーを演じていていいものだろうか？
たまりかねた怒りの噴出があり、
ユーザーが自分のTwitterアカウントをさらしてまで
「直訴」しなければならない状態ができあがってしまい
他でもないSBMがそのユーザーの不都合を確認したうえで
トップダウン「らしい」フローでユーザーの不都合を解消する。
っていうソフトバンクモバイル（SBM）のフローは
傍目に見ててだが正直いただけない気がする。
（コミュニケーションがキレイに成立していない。）
江戸期にあった『目安箱』ライクなシステムを
Twitterが請け負うわけですが、整理すると
「自分の名前（ID）を示してまで直訴する」（一般人Twet）
↓
検討に足ると判断、もしくはユーザーの怒りが渦化
↓
即断（もしくは即断風なアクション）
ということ。
要はサポートセンターがサポートをしていない。
客の言うことを聞いていないあらわれであり
機能していない姿勢が露呈していることを明示してます。
本来会社的には望ましくない状態です。
それと、この水際戦略ショーがいつまで通用するのか。
（面白いのはノマ猫問題的なジサクジエンでないとこ
広告的でなく、ガチ好きなSBM的な側面でもある）
●ユーザーに課するストレス
もうちょっと掘ると、客のストレスレベルが高いんじゃね？
ってこと。直訴するユーザーの今受けてるストレスと
将来、直訴失敗になったときさらされることのストレスを
Twitterというサービスとユーザーに一任しているところが
あるなぁってね。
直訴することでガス抜きにはなっていくけど、
返事が無かった場合など不信感に直結するSBMさん的な
リスクも抱えているということで、そのあたりも含め
この対応どうなんでしょ？
（フロー系のすぐ無くなる軽いコミュニケーションだからOK？）
社会インフラの一部を提供する会社にしては、
かなりイージーな対応ですし、
まずは、サポートセンターがサポートをすべきかと。
あと客の怒りや社長さんのジャッジが出ない限り
安泰？ってシステムもいつかは改善すべきでは…
（スピード経営の弊害？）
●ピリピリは続くよ客までも。
SBMさん内ではトップダウンの情報にピリピリしてるし
トップのジャッジがかなり重要ということも聞いています。
それはそれで、経営的に美しいと思います
が、トンチキなサービスを作ってしまっても、
炎上しない限りはそのままで、
炎上したらあとから改善する
隠蔽体質にも繋がるのかなと邪推。
（隠蔽体質になっていないなら孫社長かその他の中枢の
人の努力とサービスマインドによるところだろう。）
SBMさんを贔屓目に見ればサービスも多岐にわたるし
サービス競争も苛烈だから仕方ないってば仕方ないけどね。
（苛烈にしたのはSBMという気もしますがw）
●じゃぁ、今いる会社の社長にもやらせてみよう！的な
好感度を生み出すマーケティングとしてみれば
目を見張るものがあります。
だから「まねれる」ならまねてもいいんじゃないでしょうか？
（トップダウンが効く会社の社長とか社長室とか）
しかし、これ、常人なら無理ですね。
対応不能。
悪いことは言わないからやめたほうが良い。
個人じゃ受けられないから、サポートセンターを置くんだし。
サービスサポートを社長がやってるってのも
企業として本当はどうかと思う。
（ミスジャッジをしても社外に流布するリスクも。）
サポートや情報の吸い上げはサポートセンターの仕事だし
本来、直訴のレベルに無いサイレントマジョリティの
もつ不満を解消した方がサービス向上には繋がる。
だから、孫社長の方式を真似るのは、
アクションとしてはありだが、
企業の生長には繋がらないし、
リスキーだからやめたほうが良い。
Twitterを使っていくなら、
孫社長的なアクションはボリュームを控えて
堅実な企業としての応対やユーザーへのアナウンスと
コミュニケーションを密にしていったほうが
将来的に得策でしょう。
●じゃぁ孫社長はどうなんだ？
孫社長にとってTwitterは新機種発表会で
アイドルに挟まれてニヤつく顔をメディアに晒すより、
印象の向上と業務改善が図れるという意味では
かなりいいと思います。
リアルタイム性が高い人だし、
コストも掛からず流布が早いという意味でベストなメディアだ。
このまま続けることは、続けないよりもいいので大賛成。
やっぱり、似合う手段を使うと表現は映える。
効果的だ。
（業務改善は実際は別のスキームとして取り組むものだし
ここでは、印象の向上など広告的に考えるものとるす。）
なにより決断の潔さも明示できるし
孫社長はツイッター向きなんだとも思う。
またお涙頂戴の直訴話なんてのは
江戸の頃からちょっとした庶民の
茶飲み話のツマにはもってこいだ。
芸能人のスキャンダルに並ぶくらい
話題としてもてはやされるだろうし、
企業イメージ向上にはいいだろう。
まぁTwitter
は面白い広がりを見せてるし、
あと6ヶ月くらいはトップスピードを保つだろう
僕の興味としては、孫社長はいつまで今の状態を
続けるんだろうか？ということ。
（気づいたらBOTにすげ変わってたりしてねw）
“しゃべる犬 カイくんのひとりごと” マーケティング？父さんをばかにするな！
