SBM業務改善はTwitter頼み?直訴を公開し印象付けるマーケティング

●社長の強権発動!カッコいいが、ユーザー直訴ってどうなの?
Tweet、強権発動→改善という話をWebで目にする。

『孫社長かっこいい!』なTwitterでのTweetは多いが
本来会社が対応しなければならない問題の対応を
ほっぽらかしといて
おいて (ガジェット通信さんへリンク)
水戸黄門や遠山の金さん的なショーを演じていていいものだろうか?

たまりかねた怒りの噴出があり、
ユーザーが自分のTwitterアカウントをさらしてまで
「直訴」しなければならない状態ができあがってしまい
他でもないSBMがそのユーザーの不都合を確認したうえで
トップダウン「らしい」フローでユーザーの不都合を解消する。

っていうソフトバンクモバイル(SBM)のフローは
傍目に見ててだが正直いただけない気がする。
(コミュニケーションがキレイに成立していない。)

江戸期にあった『目安箱』ライクなシステムを
Twitterが請け負うわけですが、整理すると

「自分の名前(ID)を示してまで直訴する」(一般人Twet)

検討に足ると判断、もしくはユーザーの怒りが渦化

即断(もしくは即断風なアクション)

ということ。

要はサポートセンターがサポートをしていない。
客の言うことを聞いていないあらわれであり
機能していない姿勢が露呈していることを明示してます。

本来会社的には望ましくない状態です。

それと、この水際戦略ショーがいつまで通用するのか。
(面白いのはノマ猫問題的なジサクジエンでないとこ
広告的でなく、ガチ好きなSBM的な側面でもある)

●ユーザーに課するストレス
もうちょっと掘ると、客のストレスレベルが高いんじゃね?
ってこと。直訴するユーザーの今受けてるストレスと
将来、直訴失敗になったときさらされることのストレスを
Twitterというサービスとユーザーに一任しているところが
あるなぁってね。

直訴することでガス抜きにはなっていくけど、
返事が無かった場合など不信感に直結するSBMさん的な
リスクも抱えているということで、そのあたりも含め
この対応どうなんでしょ?
(フロー系のすぐ無くなる軽いコミュニケーションだからOK?)

社会インフラの一部を提供する会社にしては、
かなりイージーな対応ですし、
まずは、サポートセンターがサポートをすべきかと。
あと客の怒りや社長さんのジャッジが出ない限り
安泰?ってシステムもいつかは改善すべきでは…
(スピード経営の弊害?)

●ピリピリは続くよ客までも。
SBMさん内ではトップダウンの情報にピリピリしてるし
トップのジャッジがかなり重要ということも聞いています。

それはそれで、経営的に美しいと思います

が、トンチキなサービスを作ってしまっても、
炎上しない限りはそのままで、
炎上したらあとから改善する
隠蔽体質にも繋がるのかなと邪推。
(隠蔽体質になっていないなら孫社長かその他の中枢の
人の努力とサービスマインドによるところだろう。)

SBMさんを贔屓目に見ればサービスも多岐にわたるし
サービス競争も苛烈だから仕方ないってば仕方ないけどね。
(苛烈にしたのはSBMという気もしますがw)

●じゃぁ、今いる会社の社長にもやらせてみよう!的な
好感度を生み出すマーケティングとしてみれば
目を見張るものがあります。
だから「まねれる」ならまねてもいいんじゃないでしょうか?
(トップダウンが効く会社の社長とか社長室とか)

しかし、これ、常人なら無理ですね。
対応不能。
悪いことは言わないからやめたほうが良い。
個人じゃ受けられないから、サポートセンターを置くんだし。
サービスサポートを社長がやってるってのも
企業として本当はどうかと思う。
(ミスジャッジをしても社外に流布するリスクも。)

サポートや情報の吸い上げはサポートセンターの仕事だし
本来、直訴のレベルに無いサイレントマジョリティの
もつ不満を解消した方がサービス向上には繋がる。

だから、孫社長の方式を真似るのは、
アクションとしてはありだが、
企業の生長には繋がらないし、
リスキーだからやめたほうが良い。

Twitterを使っていくなら、
孫社長的なアクションはボリュームを控えて
堅実な企業としての応対やユーザーへのアナウンスと
コミュニケーションを密にしていったほうが
将来的に得策でしょう。

●じゃぁ孫社長はどうなんだ?
孫社長にとってTwitterは新機種発表会で
アイドルに挟まれてニヤつく顔をメディアに晒すより、
印象の向上と業務改善が図れるという意味では
かなりいいと思います。
リアルタイム性が高い人だし、
コストも掛からず流布が早いという意味でベストなメディアだ。
このまま続けることは、続けないよりもいいので大賛成。
やっぱり、似合う手段を使うと表現は映える。
効果的だ。
(業務改善は実際は別のスキームとして取り組むものだし
ここでは、印象の向上など広告的に考えるものとるす。)

なにより決断の潔さも明示できるし
孫社長はツイッター向きなんだとも思う。

またお涙頂戴の直訴話なんてのは
江戸の頃からちょっとした庶民の
茶飲み話のツマにはもってこいだ。
芸能人のスキャンダルに並ぶくらい
話題としてもてはやされるだろうし、
企業イメージ向上にはいいだろう。

まぁTwitterは面
白い広がりを見せてるし、
あと6ヶ月くらいはトップスピードを保つだろう
僕の興味としては、孫社長はいつまで今の状態を
続けるんだろうか?ということ。
(気づいたらBOTにすげ変わってたりしてねw)

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